Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 28 août 2026

1. Champ d’application

La présente Politique s’applique aux produits achetés directement sur veluna-global.com.

Elle explique votre droit de rétractation lors d’un achat en ligne, les conditions applicables aux produits de bien-être intime munis d’un scellé d’hygiène ainsi que vos droits lorsqu’un produit est défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme à sa description.

Aucune disposition de la présente Politique ne limite les droits impératifs dont vous bénéficiez en tant que consommateur en vertu de la législation applicable.

2. Droit de rétractation de quatorze jours

Si vous êtes un consommateur résidant dans l’Union européenne, vous disposez généralement d’un délai de 14 jours pour vous rétracter d’un achat effectué en ligne, sans avoir à justifier votre décision, sous réserve de l’exception applicable aux produits d’hygiène décrite ci-dessous.

Le délai de rétractation commence à courir le lendemain du jour où vous-même, ou un tiers désigné par vous autre que le transporteur, prenez physiquement possession du produit.

Si les produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai de rétractation commence à courir le lendemain de la réception du dernier produit.

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez envoyer un e-mail à hello@veluna-global.com avant l’expiration du délai de 14 jours et indiquer clairement que vous souhaitez vous rétracter de votre achat.

Veuillez préciser :

• Votre nom ;

• Votre numéro de commande ;

• Le produit concerné ;

• La date à laquelle le produit a été commandé ;

• La date à laquelle le produit a été reçu.

Vous pouvez utiliser le modèle suivant, sans que cela soit obligatoire :

« Je vous informe par la présente de ma décision de me rétracter du contrat portant sur l’achat du produit suivant : [produit], commandé le [date] et reçu le [date]. Mon nom est [nom], mon adresse est [adresse] et mon numéro de commande est [numéro de commande]. »

Vous n’avez pas à indiquer de motif pour exercer votre droit légal de rétractation.

Votre rétractation prend effet dès lors que vous nous communiquez clairement votre décision dans le délai applicable. Elle n’est pas soumise à l’autorisation préalable de Veluna.

3. Scellé d’hygiène

Chaque produit de bien-être intime Veluna est fourni dans une boîte protégée par un film plastique thermorétractable appliqué en usine.

Ce film plastique appliqué en usine constitue le scellé de protection hygiénique du produit. Il est distinct du colis d’expédition, de la boîte de livraison ou de tout autre emballage extérieur utilisé pour le transport.

Conformément à l’article L.221-28, 5° du Code de la consommation français et aux dispositions européennes équivalentes, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les biens scellés qui :

• Ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène ; et

• Ont été descellés par le consommateur après la livraison.

Par conséquent, un produit de bien-être intime Veluna ne peut pas être retourné en raison d’un changement d’avis si le film plastique appliqué en usine a été retiré, découpé, déchiré, rompu ou ouvert de toute autre manière.

L’ouverture du colis d’expédition ne vous fait pas perdre votre droit de rétractation, à condition que le film plastique entourant la boîte du produit demeure complet et intact.

Cette restriction pour raisons d’hygiène s’applique uniquement aux retours motivés par un changement d’avis. Elle n’affecte pas vos droits légaux si le produit est défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme à sa description.

4. Conditions d’acceptation d’un retour

Pour pouvoir être retourné en raison d’un changement d’avis, le produit doit être :

• Inutilisé ;

• Protégé par son film plastique d’origine, complet et intact ;

• Dans son état d’origine ;

• Complet, avec son emballage, ses accessoires et sa documentation d’origine ;

• Accompagné d’une preuve d’achat.

Un produit ne pourra pas faire l’objet d’un retour en raison d’un changement d’avis si son film plastique appliqué en usine a été retiré, découpé, déchiré, rompu ou ouvert de toute autre manière.

5. Comment demander un retour

Pour demander un retour, écrivez à hello@veluna-global.com avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours.

Veuillez nous communiquer :

• Votre nom ;

• Votre numéro de commande ;

• Le produit que vous souhaitez retourner ;

• Lorsque cela est raisonnablement demandé, une photographie montrant que le film plastique appliqué en usine est toujours intact.

Une photographie nous aide à vous communiquer les instructions de retour appropriées. Toutefois, votre notification légale de rétractation prend effet à la date à laquelle vous nous communiquez clairement votre décision de vous rétracter.

Après réception de votre demande, nous vous communiquerons l’adresse de retour correcte et les instructions à suivre.

Veuillez ne pas envoyer de produits à l’adresse de notre siège social, sauf si nous vous le demandons expressément. L’adresse de notre siège social n’est pas nécessairement notre adresse de retour.

6. Renvoi du produit

Après nous avoir informés de votre décision de vous rétracter, vous devez renvoyer le produit admissible sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous nous avez communiqué votre décision.

Le délai de retour est respecté si vous expédiez le produit avant l’expiration de ce délai de 14 jours.

Il vous appartient d’emballer le produit de manière suffisamment sûre pour son transport.

Nous vous recommandons vivement d’utiliser un mode d’expédition avec suivi et de conserver votre preuve d’envoi jusqu’à la finalisation du retour et du remboursement.

7. Frais de retour

Dans le cadre d’un retour admissible motivé par un changement d’avis, les frais directs de renvoi du produit sont à votre charge.

Veluna prendra en charge ou remboursera les frais de retour nécessaires lorsque :

• Le produit est défectueux ;

• Le produit est arrivé endommagé ;

• Vous avez reçu un produit incorrect ;

• Le produit est substantiellement différent de sa description ;

• La législation applicable nous impose autrement de prendre ces frais en charge.

Veuillez nous contacter avant de retourner un produit défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme afin que nous puissions vous communiquer les instructions appropriées.

8. Remboursements en cas de changement d’avis

En cas d’exercice valable du droit de rétractation, Veluna remboursera :

• Le prix payé pour le produit retourné admissible ; et

• Le coût du mode de livraison standard le moins cher proposé pour la commande initiale, lorsque la loi l’exige.

Nous ne remboursons pas les frais de livraison supplémentaires résultant de votre choix d’une livraison express ou d’un autre mode de livraison plus coûteux que notre option standard la moins chère.

Nous procéderons au remboursement sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de votre notification de rétractation.

Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à ce que :

• Nous ayons reçu le produit retourné ; ou

• Vous nous ayez fourni une preuve de son expédition,

la première de ces dates étant retenue.

Le remboursement sera effectué au moyen du mode de paiement utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès contraire. Aucun frais ne vous sera facturé pour recevoir le remboursement.

Après le traitement du remboursement par Veluna, votre banque ou votre prestataire de paiement peut avoir besoin d’environ 5 à 10 jours ouvrés supplémentaires pour faire apparaître les fonds sur votre compte.

9. Inspection des retours

Nous inspecterons le produit retourné après sa réception.

Pour les produits de bien-être intime couverts par l’exception d’hygiène, un remboursement motivé par un changement d’avis peut être refusé si le film plastique appliqué en usine a été retiré, découpé, déchiré, rompu ou ouvert de toute autre manière.

L’ouverture du colis d’expédition extérieur n’affecte pas l’admissibilité de votre retour, à condition que la boîte du produit et son film plastique appliqué en usine demeurent intacts.

Si un produit retourné ne respecte pas les conditions de retour applicables, nous vous contacterons.

Ces règles d’inspection ne limitent pas vos droits concernant les produits défectueux, endommagés, incorrects ou non conformes.

10. Produits défectueux, endommagés, incorrects ou non conformes

Veuillez inspecter votre commande après sa livraison.

Contactez hello@veluna-global.com dès que raisonnablement possible si :

• Le produit est défectueux ou ne fonctionne pas correctement ;

• Le produit est arrivé endommagé ;

• Vous avez reçu le mauvais produit ;

• Une partie de votre commande est manquante ;

• Le produit est substantiellement différent de sa description.

Veuillez nous fournir :

• Votre nom et votre numéro de commande ;

• Une description du problème ;

• Lorsque cela est raisonnablement possible, des photographies ou une courte vidéo montrant le problème.

Les photographies ou vidéos nous aident à évaluer plus rapidement la situation. Toutefois, vos droits légaux ne sont pas subordonnés à la fourniture d’une photographie ou d’une vidéo lorsque le problème peut être établi par un autre moyen.

Veuillez ne pas retourner ni jeter le produit avant que nous vous ayons communiqué les instructions appropriées.

La restriction liée au scellé d’hygiène ne vous empêche pas de présenter une réclamation valable concernant un produit défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme.

11. Garantie légale de conformité

Les consommateurs de l’Union européenne bénéficient d’une garantie légale de conformité obligatoire couvrant les produits défectueux, non conformes au contrat de vente, ou ne correspondant pas à leur description ou aux performances annoncées.

Pour les consommateurs français, cette garantie légale est prévue par les articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation.

La garantie légale s’applique pendant deux ans à compter de la date de livraison du produit.

Pendant la période applicable, le défaut de conformité est présumé avoir existé au moment de la livraison, sauf preuve contraire apportée par Veluna, conformément à la législation applicable.

En cas de défaut de conformité, vous pouvez demander :

• La réparation du produit ; ou

• Le remplacement du produit.

La solution que vous choisissez sera mise en œuvre, sauf si elle est impossible ou entraîne des coûts manifestement disproportionnés par rapport à l’autre solution, compte tenu de la valeur du produit et de l’importance du défaut.

Toute réparation ou tout remplacement doit être effectué :

• Sans frais ;

• Dans un délai raisonnable et, pour les consommateurs français, au plus tard dans les 30 jours suivant la demande ;

• Sans inconvénient majeur pour vous.

En raison de la nature hygiénique des produits de bien-être intime, une réparation peut ne pas toujours être appropriée. Lorsqu’une réparation n’est pas appropriée pour des raisons d’hygiène ou pour des raisons techniques, Veluna peut procéder au remplacement du produit, sous réserve de la législation applicable.

Vous pouvez avoir droit à une réduction appropriée du prix ou à la résolution du contrat de vente accompagnée d’un remboursement lorsque :

• La réparation ou le remplacement est impossible ;

• Veluna refuse de mettre le produit en conformité ;

• La solution choisie n’est pas mise en œuvre dans le délai prévu par la loi ;

• Le défaut persiste après une tentative de mise en conformité ;

• Le défaut est suffisamment grave pour justifier une réduction immédiate du prix ou la résolution du contrat ;

• La solution proposée vous occasionne un inconvénient majeur.

Lorsqu’un produit est réparé ou remplacé, toute prolongation ou tout renouvellement de la durée de la garantie légale exigé par la législation applicable s’appliquera.

Veluna prendra en charge ou remboursera les frais d’expédition nécessaires associés à une demande valable au titre de la garantie légale.

La garantie légale ne s’applique pas aux dommages causés exclusivement par :

• Une mauvaise utilisation ou une utilisation contraire aux instructions du produit ;

• Un accident ou un dommage extérieur survenu après la livraison ;

• Une modification non autorisée ou une tentative de réparation ;

• L’usure normale ;

• Une utilisation incompatible avec la destination prévue du produit.

La garantie légale s’applique indépendamment de toute éventuelle garantie commerciale et ne peut être exclue ou limitée par la présente Politique.

Les consommateurs français peuvent également bénéficier de la garantie légale contre les vices cachés prévue par les articles 1641 et suivants du Code civil français.

12. Échanges

Veluna ne propose pas d’échange direct en cas de changement d’avis.

Si vous souhaitez recevoir un produit différent, vous pouvez retourner un produit admissible dont le scellé d’hygiène est intact conformément à la présente Politique, puis passer une nouvelle commande.

Cela n’affecte pas votre droit de demander la réparation ou le remplacement d’un produit défectueux ou non conforme au titre de la garantie légale.

13. Annulation des commandes

Si vous souhaitez annuler une commande avant son expédition, contactez hello@veluna-global.com dès que possible.

Nous ferons notre possible pour arrêter la commande avant son expédition, mais nous ne pouvons pas garantir son annulation une fois que sa préparation a commencé.

Si la commande a déjà été expédiée, vous pourrez exercer votre droit de rétractation après la livraison, sous réserve des conditions prévues par la présente Politique.

14. Colis perdus ou endommagés

Sauf si vous choisissez vous-même un transporteur qui n’était pas proposé par Veluna, Veluna demeure responsable du produit jusqu’à sa remise physique à vous-même ou à une personne que vous avez désignée.

Si votre commande est perdue, arrive endommagée ou est indiquée à tort comme ayant été livrée, contactez rapidement hello@veluna-global.com.

Nous examinerons la situation avec le prestataire de livraison et proposerons, lorsque cela est requis, un remplacement ou un remboursement approprié.

15. Nous contacter

Pour toute demande de retour, de remboursement ou de mise en œuvre de la garantie légale, contactez :

VELUNA OÜ
Numéro d’immatriculation : 17270577
Harju maakond, Tallinn
Lasnamäe linnaosa
Sepapaja tn 6
15551, Estonie

E-mail : hello@veluna-global.com

Veuillez nous contacter avant d’expédier un produit afin que nous puissions vous communiquer l’adresse de retour correcte et les instructions applicables.